La crisi del settore assicurativo, in calo sia nel Vita che nel Danni, spinge le compagnie alla digitalizzazione per rimanre più vicine ai propri clienti. Da unmo studio di Accenture, emerge che il 30% degli assicurati è pronto a comprare la polizza su canali alternativi come motori di ricerca, app e social
Il mercato assicurativo è in calo. E le compagnie per fidelizzare i clienti puntano sulla personalizzazione dei servizi e ad una assistenza più mirata. E non è escluso che presto le polizze si venderanno su Amazon o Google. La fase di contrazione è dovuta principalmente alla flessione del comparto vita che negli ultimi anni aveva fatto da traino all’intero settore. Nel 2016 la raccolta complessiva dei premi in Italia si è fermata a 134 milioni di euro, con un calo dell’8,8% rispetto al 2015 (il primo dopo tre anni consecutivi di crescita).
A pesare sui risultati è stato in particolare il ramo Vita, che ha registrato una flessione dell’11% rispetto all’anno precedente. Anche nel settore Danni si è confermato il trend negativo (-1% rispetto al 2015), con una riduzione del 5% della raccolta premi nel settore Auto (che da solo costituisce il 50,5% della raccolta totale danni), parzialmente controbilanciata dalla migliore performance degli altri rami danni (+3,4%). E il 2017 non lascia presagire una inversione di tendenza perché le previsioni parlano di una raccolta complessiva in calo a 130 mld (-2,8%) per ulteriore diminuzione del Vita (-4%) in parte controbilanciato da una lieve crescita dei premi danni (+1%) sospinta dal NoAuto (+2,9%), che interromperebbe un lungo periodo di contrazione iniziato nel 2012.
A livello mondiale, invece, la raccolta totale dei premi assicurativi è cresciuta del 3,1% nel 2016, (contro il +3,8% del 2015). Il rallentamento è dovuto principalmente alla crescita più bassa dei mercati avanzati, mentre una forte spinta è data dalla Cina che in dieci anni è passata ad essere dal 16° mercato assicurativo globale al 3° mercato con 466 miliardi di dollari nel 2016, quasi la stessa dimensione del secondo mercato, il Giappone (471 miliardi di dollari).
Al di là dei numeri in calo, le compagnie si trovano di fronte alla necessità di dover rispondere ai nuovi desideri dei consumatori, che continuano ad evolversi e ad essere sempre più esigenti, sulla spinta di modelli di interazione ispirati dalla Digital economy. L’InsurTech - fenomeno ormai consolidato e ben conosciuto - continua invece a crescere nel mondo da diversi anni e, nell’ultimo biennio, con performance anche superiori al FinTech: (tra il 2014 e il 2016, gli investimenti in InsurTech sono cresciuti del 38%, mentre quelli in Fintech del 32%
Da uno studio di Accenture, la Global Insurance Distribution & Marketing Consumer Study 2017, che ha coinvolto 32mila persone in Italia e nel resto del mondo, emerge come, sia diventato fondamentale 'ascoltare i consumatori per costruire con loro un rapporto sempre più diretto e significativo'. A determinare il successo delle compagnie in questa rivoluzione del settore sarà infatti una nuova customer experience personalizzata, in grado non solo di soddisfare i bisogni e le crescenti aspettative dei clienti, ma di facilitare un’interazione continua.
Il 60% degli intervistati vorrebbe avere una customer experience multicanale, per interagire con la compagnia attraverso qualsiasi mezzo, fisico o digitale. Il 50% del campione vorrebbe inoltre avere accesso immediato alla propria compagnia assicurativa in caso di bisogno, per esempio attraverso il proprio dispositivo mobile.
Negli ultimi tre anni sono molto aumentati i consumatori italiani che si dichiarano disposti ad acquistare una polizza da “operatori del digitale” come Google, Amazon, Facebook ed Apple. Tale propensione è passata dal 22% del 2013 al 38% del 2016, superando la media dei principali paesi Europei (32%) e avvicinandosi a valori di un mercato molto evoluto quale quello inglese (49%).
I clienti abituati alla qualità dei servizi dei nuovi player digitali si aspettano dalle compagnie assicurative una gamma di soluzioni altamente personalizzate e un’esperienza di acquisto e di assistenza tecnologicamente avanzata, efficiente e gratificante. I numeri di Accenture mostrano che i consumatori italiani desidererebbero ricevere una consulenza non solo per individuare la migliore copertura assicurativa, ma anche per semplificare molteplici aspetti della vita quotidiana: il 63% vorrebbe ad esempio ricevere informazioni su come ridurre i rischi alla guida (tramite alert relativi a condizioni meteo, traffico e incidenti) e il 58% vorrebbe ricevere indicazioni su come ridurre i rischi personali in un’accezione più ampia: rischi legati alla sicurezza e all’abitazione, piuttosto che all’accesso a servizi professionali. I consumatori non avrebbero esitazioni nel condividere dati personali a fronte di un tale aumento degli elementi di personalizzazione (61%), di aspettative incentrate sul servizio (68%), piuttosto che sulla rilevanza dell’offerta rispetto ai propri bisogni (67%).
